Prevenire la violenza sul posto di lavoro

Un'impresa su due in Svizzera si trova ad affrontare situazioni di tensione che coinvolgono persone esterne. L'elenco dei problemi è lungo: insulti, atteggiamenti maleducati, minacce, ma anche attacchi verbali e fisici. I datori di lavoro sono tenuti per legge ad adottare misure di prevenzione idonee. Naturalmente, la sicurezza assoluta, il rischio zero non esistono, ma le aziende possono ricorrere ad alcune strategie che consentono loro di prepararsi per affrontare al meglio questo fenomeno inquietante.

Un'aggressione fisica può comportare effetti gravi per la vittima, che vanno da semplici contusioni a lesioni con danni permanenti, fino alla conseguenza estrema del decesso. Né vanno sottovalutati gli effetti sul piano psichico. Molte vittime, infatti, sviluppano sintomi che possono essere annoverati tra i disturbi post-traumatici da stress. In alcuni casi possono soffrire di traumi psicologici anche i colleghi che hanno assistito all'aggressione poiché, anche in assenza di un attacco fisico diretto, la paura generata da atti di violenza provoca stress in tutte le persone coinvolte. I comportamenti aggressivi, le minacce, gli atteggiamenti maleducati e gli insulti rappresentano un rischio per la salute dei collaboratori esposti e la prevenzione deve tenerne adeguatamente conto.

Le leggi a tutela della salute e della sicurezza dei dipendenti sono applicabili anche alla prevenzione della violenza nelle aziende. Di conseguenza, i datori di lavoro sono tenuti per legge ad adottare misure adeguate, che però non sono specificate nelle normative. Spetta dunque ai datori di lavoro definire e attuare tali misure nonché accertare che siano davvero funzionali alla protezione dei collaboratori.
 

Rapporti tesi, un problema presente in un'azienda su due

In pratica, un'impresa su due in Svizzera si trova ad affrontare situazioni di tensione che coinvolgono persone esterne (clienti, pazienti, beneficiari di prestazioni, ecc.). Di queste, solo la metà afferma di avere adottato una procedura per contrastare la violenza esterna¹. Da una recente indagine² emerge che nei dodici mesi antecedenti alla ricerca circa il 13% delle persone attive in Svizzera è stata insultata durante il lavoro, il 4% minacciata e il 2% attaccata fisicamente. Il numero di collaboratori esposti a insulti, atteggiamenti maleducati, minacce e attacchi verbali e fisici è in continuo aumento e le aggressioni avvengono in tutti i settori. A causa delle conseguenze sulla salute delle persone coinvolte, del gran numero di settori che devono affrontare atti di violenza e della varietà delle situazioni a rischio di eventi violenti, le aziende devono attuare misure di prevenzione incisive, sistematiche e adatte all'ambiente specifico.
 

Prevenire – ma come?

La strategia di minimizzazione del rischio di violenza esterna deve comprendere i seguenti elementi:

1. Analisi delle situazioni a rischio

Si tratta di un'analisi sistematica tesa a identificare le situazioni di lavoro che possono comportare incontri critici ovvero generare scontento e tensioni. Non basta però esaminare le situazioni in cui si sono già verificati insulti, aggressioni o minacce, devono essere rilevate anche le situazioni potenziali che potrebbero generare tali comportamenti. Inoltre, devono essere elencate tutte le situazioni con una più alta esposizione al rischio per i collaboratori (come coloro che, alla chiusura di un negozio, devono recarsi da soli in banca per depositare l'incasso giornaliero). Una descrizione della situazione più accurata possibile è fondamentale (contesto, persone coinvolte, fattori di incremento o riduzione del rischio, frequenza, ecc.) poiché tale descrizione costituisce la base della procedura da seguire. Una volta identificate le situazioni critiche, è possibile definire gli obiettivi operativi prioritari e i provvedimenti preventivi.

2. Definizione e attuazione di idonee misure di prevenzione

I rischi legati alla violenza esterna sono riducibili in diversi modi. L'installazione di interruttori di sicurezza, tornelli e pulsanti di allarme sono misure molto diffuse in situazioni critiche. Anche la formazione dei collaboratori nelle tecniche di de-escalation verbale consente di ridurre il rischio di esplosioni di violenza da parte dei clienti. Esiste inoltre una vasta gamma di misure efficaci da adottare in funzione del contesto, separando ad esempio lo spazio riservato ai collaboratori da quello riservato ai clienti. Una migliore informazione, tempi di disbrigo più rapidi e una maggiore trasparenza dei processi, ecc. sono tutti fattori che consentono di smorzare le tensioni. La loro combinazione assicura i migliori risultati e, oltre a prevenire la violenza, consente di migliorare anche la qualità del servizio prestato. Una volta definite le misure da introdurre, è opportuno stabilire le scadenze entro le quali devono essere attuate e comunicarle ai collaboratori.

3. Misure di emergenza

Le misure di emergenza contro la violenza devono essere organizzate come quelle previste per altri rischi (ad es. in caso di incendio), con l'obiettivo di portare rapidamente tutte le persone in sicurezza, informare la polizia, assistere i collaboratori coinvolti e identificare eventualmente il responsabile. È necessario informare e formare i collaboratori (compresi i nuovi collaboratori, gli ausiliari e i praticanti) e i loro superiori riguardo a queste misure, che vanno periodicamente controllate, testate e aggiornate.

4. Assistenza alle vittime

L'assistenza fornita dal datore di lavoro nelle ore immediatamente successive all'aggressione è molto importante poiché le misure adottate e le risorse messe a disposizione dimostrano alla vittima che è importante per l'azienda. Le forme di assistenza sono molteplici:

• Dopo l'aggressione, il datore di lavoro sollecita il collaboratore coinvolto a recarsi prima possibile presso un servizio medico competente per documentare le lesioni riportate (ad esempio, il proprio medico curante o un istituto forense).
• Il datore di lavoro indica alla vittima i servizi ai quali può rivolgersi (ad esempio, i consultori di aiuto alle vittime).
• Nelle prime ore immediatamente successive all'aggressione, il datore di lavoro (se possibile il diretto superiore o un rappresentante di grado gerarchico più elevato) contatta la vittima per informarsi sul suo stato e parlare dell'accaduto.
• Il datore di lavoro mette a disposizione del collaboratore coinvolto i mezzi per assisterlo nelle procedure in ambito assicurativo e presso le autorità (ad esempio, per sporgere denuncia).
• Il datore di lavoro mette a disposizione della vittima e dei colleghi che erano presenti all'aggressione un supporto psicologico.

Oltre all'assistenza diretta dei collaboratori coinvolti, il dirigente deve anche essere informato sulla procedura nonché formato al riguardo. Si consiglia anche di tematizzare nella formazione gli aspetti di comunicazione interna ed esterna (in particolare nei confronti dei media).

Premesse favorevoli

Non esiste un rimedio miracoloso per prevenire la violenza dall'esterno in azienda e tuttavia alcuni fattori possono incrementare considerevolmente l'efficacia delle misure adottate:

• Partecipazione dei collaboratori: collaboratrici e collaboratori sono esperti nel loro settore e la loro conoscenza approfondita dei propri compiti nonché delle situazioni concrete che possono provocare sfoghi violenti da parte di persone esterne è fondamentale ai fini dell'adozione di misure preventive efficaci.
• Formazione e sensibilizzazione: indipendentemente dai provvedimenti adottati, le azioni di sensibilizzazione e formazione dovrebbero essere sempre prioritarie nella prevenzione della violenza.
• Assistenza e impegno da parte della direzione dell'azienda: la direzione dell'azienda può fornire assistenza in vari modi. Innanzitutto deve mettere in chiaro che qualsiasi forma di violenza (incluso aggressioni, minacce, insulti, ecc.) nei confronti dei collaboratori nell'esercizio delle loro funzioni è inammissibile e verrà punita. La direzione svolge inoltre un ruolo decisivo nel raggiungimento di risultati positivi e duraturi mettendo a disposizione i mezzi più adatti e informandosi sull'avanzamento dei progetti di prevenzione della violenza.
• Aggiornamento e ottimizzazione continui: i processi devono essere regolarmente aggiornati e discussi in azienda. Anche le misure adottate devono essere sottoposte a periodiche e sistematiche valutazioni. Un buon metodo di prevenzione della violenza esterna consiste nell'introduzione di una «norma di gestione» ovvero nell'integrazione di tali compiti in un sistema di management con cui identificare i problemi ed elencare azioni e attività che consentano di reagire in modo concertato e sistematico. Una «norma di gestione» consente inoltre di precisare ruoli e competenze in azienda, stabilendo come, quando e da chi tale norma debba essere revisionata e migliorata.
   

Conclusione

La violenza è un problema molto diffuso nelle imprese svizzere. Per questo un numero crescente di aziende deve adottare misure di prevenzione poiché le sfide da affrontare sono notevoli e richiedono procedure sistematiche, efficienti e durature.

[1] Studio ESENER: Indagine europea tra le imprese sui rischi nuovi ed emergenti

[2] Krieger et al. 2017, Sesta indagine europea sulle condizioni di lavoro 2015; risultati selezionati sulle condizioni dei lavoratori dipendenti in Svizzera (testo integrale disponibile in tedesco, riassunto anche in italiano)

Questo articolo è stato pubblicato in CFSL Comunicazioni n. 85 / novembre 2017. Autore: Marc Arial, Responsabile del settore Lavoro e salute, SECO, Berna